giovedì 22 novembre 2007

Telecom Italia: Il telefono, la tua voce.

Preparate i pop corn, sedetevi comodi e prendetevi un po' di tempo. Questo post sarà lungo, ma alcuni passaggi sicuramente esilaranti dovrebbero ripagarvi della lunga lettura.
No, non si tratta di assistere allo scempio che sta per compiersi nel mondo del football italico. Quello è un argomento che lascio volentieri a blog più influenti di questo. Qui si tratta di puttanate personali, e questa è una puttanata assolutamente personale.
La storia ha inizio verso fine Febbraio 2007 quando, ad ora di cena (come puntualmente mi capita una sera si ed una pure) squilla il telefono.
Dall’altro capo del filo c’era un solerte addetto del call center di Telecom dal “lievissimo” accento sardo, che mi comunicava che TIN.IT, fornitore del mio servizio ADSL, era stata inglobata in Telecom Italia, e stavano provvedendo ad offrire gratuitamente a tutti gli utenti il passaggio ad Alice.
Approfittando dell’occasione, e soprattutto del fatto che il canone di abbonamento sarebbe addirittura sceso di 3 euro, accettai l’offerta di passare alla mirabolante Alice 20 Mega.
La telefonata si concluse con un bel “Nel momento stesso in cui chiudero’ questa chiamata, le verrà inviata una e-mail contenente il riepilogo del suo ordine, le condizioni contrattuali, le tariffe e tutto quanto collegato alla conversione del suo abbonamento”.
Per la cronaca ad oggi, 22 Novembre 2007, quel messaggio non è ancora arrivato.
Puntualmente, però, hanno continuato ad arrivare le bollette della linea ADSL TIN.IT.
Dopo qualche tempo (si parla di almeno un paio di mesi), mi avventuro a chiamare il numero verde per sapere a che punto è la pratica, e mi viene risposto che è ancora presto. L’abbonamento TIN.IT scade a Settembre, e la conversione ad Alice verrà effettuata a scadenza dell’abbonamento.
Strano, questa cosa non mi era stata detta. Però non ho particolarmente fretta, per cui aspettare non mi costa nulla.
Arriva Settembre, poi Ottobre. Nella mia beata ingenuità mi dico che avranno fatto il cambio senza dirmi nulla, sebbene mi manchi qualche passaggio fondamentale, quali ad esempio la registrazione ad Alice e la modifica dei parametri del modem.
Ai primi di Novembre arriva un’altra fattura TIN.IT, segno che l’abbonamento e’ stato tacitamente rinnovato. Di Alice nemmeno l’ombra.
Poi capita l’imponderabile: un guasto tecnico alla linea, che improvvisamente resta muta, sebbene l’ADSL continui a funzionare.
Colgo la palla al balzo e, nel segnalare il guasto, chiedo anche informazioni riguardo la mia richiesta di passaggio ad Alice 20 mega. Qui inizia la prima delle conversazioni surreali che avrò nei giorni successivi con addetti Telecom di vario tipo.

CONVERSAZIONE 1
“La sua pratica risulta aperta da Febbraio. A quest’ora avremmo dovuto evaderla da un pezzo”
“…effettivamente…”
(Attesa di dieci minuti senza nemmeno la solita inquietante musichetta, tanto che pensavo fosse caduta la linea)
“Ah guardi, ho capito perché non abbiamo evaso la pratica: manca la sua richiesta”
“Scusi, ma un giorno mi avete telefonato, mi avete chiesto se volevo passare ad Alice, vi ho detto di si: dovevo anche fare una richiesta?”
“Si, senza una richiesta non possiamo aprire le pratiche”
“Ah, ma quindi la mia pratica in che modo è stata aperta?”
“Su sua richiesta”.
“…”
“Però guardi, tra febbraio e marzo abbiamo avuto un bug che faceva sparire nel nulla le richieste. Forse la sua è una di quelle”
“Capisco. Comunque ora devo fare una richiesta?”
“Gliela compilo direttamente io. Passaggio ad Alice 20 Mega, vero?”
“Si, Alice 20 mega”.
“Bene, dovremmo attivarla entro il 20 di Novembre”.

Era il 15 di novembre, e nella stessa giornata un tecnico rimetteva in sesto la linea, lasciando però un fruscio di fondo fastidiosissimo.
Contattato il 187 per segnalare il disturbo, venivo a conoscenza del fatto che il tecnico doveva ancora eseguire degli interventi, perché la chiamata non era chiusa. Inoltre c’era una pratica di attivazione alice 20 mega in corso, per cui avrebbero dovuto staccare la linea ed attaccarla ad una centralina adeguata.
Il 16 Novembre il 187 invia un SMS: “Il guasto è stato riparato”.
Torno a casa, alzo il telefono: muto.
ADSL: assente.
Ottimo, mi dico. Hanno risolto il problema alla radice, eliminando fisicamente la linea telefonica.
Riparte la trafila con il 187. Altra conversazione surreale.

CONVERSAZIONE 2
“Vedo dal monitor che il tecnico aveva tra i lavori da eseguire l’attivazione dell’ADSL. Forse è quello che ha provocato il problema. Devono staccarla da una centralina ed attaccarla ad un’altra, ed ovviamente nel periodo che intercorre tra distacco ed attacco lei resta senza linea.”
“E quanto ci vuole, di solito?”
“Non più di dieci minuti”
“Ah. La linea e’ muta almeno dalle 13, ora sono le 15.”
“…Le riapro la segnalazione guasti. La chiamerà il tecnico”.
“Si, solo che, vede, tra un’ora parto e starò via per il weekend, per cui se il tecnico ha bisogno di fare dei test, non sarò a casa”.
“Ah, ma non si preoccupi, le posso garantire che prima di lunedì nessuno prenderà in carico la sua chiamata”
“…”

Rinfrancato da questa rassicurazione, passo il weekend dai suoceri in quel di Linarolo.
Domenica sera torno a casa e, ovviamente, la linea è muta e l’ADSL morta.
Lunedì pomeriggio chiama il tecnico.

CONVERSAZIONE 3
“Sono qui in centrale. La sua linea funziona.”
“Veramente no. Abbiamo segnalato un guasto proprio perché non funziona.”
“No, volevo dire che la linea funziona, solo che non l’hanno attaccata. La riattacco?”
“…”

Torno a casa e la linea è miracolosamente attiva. L’ADSL, per contro, non funziona correttamente, ma mi viene il sospetto che abbiano fatto l’upgrade ad Alice prima del previsto.
Dopo qualche smanetta mento del modem, infatti, la connessione torna, e posso finalmente dedicarmi alla configurazione del router per la 20 Mega.
Tralascio i bestemmioni tirati per compiere un’operazione che l’addetta al Call Center aveva assicurato essere assolutamente trasparente per l’utente. Precisamente aveva detto che “Lei si accorgerà che abbiamo attivato Alice perché alla prima connessione le si presenterà la pagina di registrazione di Alice. Non dovrà fare altro che registrarsi ed attivare l’abbonamento, senza fare altro, nemmeno nella configurazione del modem: è tutto automatico”.
Ora, non solo il modem ho dovuto rivoltarlo come un calzino per fargli agganciare la portante, ma anche una volta riuscito ad agganciarla, di accedere alla pagina di registrazione Alice non ne voleva sapere.
Dopo altri bestemmioni, riesco a registrarmi passando per la porta di servizio e credo di aver terminato.
Credo.
La portante resta fissa a 7616 Kbps. Dopo diversi tentativi (falliti…) di installare il client di Assistenza di Alice, chiamo ancora una volta il 187. Il tecnico che mi risponde e’ preparatissimo, mi parla di SNR, attenuazione, impedenza, e patapim e patapam. Penso: finalmente qualcuno che ci capisce qualcosa e non parla a vanvera.
Dopo avermi dispensato alcuni utili consigli per migliorare la qualità della linea, il gentilissimo tecnico mi fredda con un “Qui però a me risulta che lei abbia attivato una linea Alice 7 Mega”.
Oramai è tardi, e mi consiglia di chiamare l’amministrazione “Centottantasette uno zero) la mattina seguente, cosa che ho fatto un paio di ore fa. La chiamata è sfociata nell’ennesima conversazione surreale.

CONVERSAZIONE 4
“Si, qui risulta che le abbiamo attivato una 7 mega.”
“Ah, io avevo chiesto la 20. C’e’ un motivo? Magari la centrale che non la supporta?”
“No, la sua centrale la supporta, ma sa… come è scritto nel contratto non è mai garantita. Io ce l’ho a casa mia la 20 Mega, ma non vado mai a più di 12.”
“Certo, ma io avevo chiesto la 20, se mi mettete la 7 difficilmente andrò a più di 7, garantita o non garantita”
“Ha ragione, ma in fondo una 7 mega va più che bene. La 20 serve solo se vuole attivare Alice Home TV, allora serve una linea più potente”
“Certo, ma io avevo chiesto una 20 Mega e mi avete attivato la 7 Mega. Volevo solo capire come mai”.
“Mi dia retta, 7 mega bastano ed avanzano per chiunque”
“…”

Al momento non ho ancora deciso cosa fare. Magari mi tengo la 7 e amen. Non oso pensare a cosa possa ancora succedere richiedendo un'altra variazione…

1 commento:

Gino ha detto...

Prima mattina di cazzeggio dopo un anno e trovo Massi alle prese coi problemi Telecom!
Pensa che fra i miei clienti c'è una ditta che è senza ADSL da un mese e non si sa cosa fare perchè non si conosce il fornitore del servizio.
Dalle bollette e dagli estratti conto non risultano pagamenti, la linea non può essere disattivata e riattivata, nessun contratto nuovo può essere attivato se il fornitore precedente non comunica di aver cessato il contratto in essere e nessuno sa dirci di CHI è questo contratto.
L'unica possibilità è un numero verde. Peccato risponda una vocetta preregistrata che dice "la linea ADSL è fornita da beep errore"; quando l'ho fatto presente a un romano del call center questo mi fa: "E allora mannamo la disdetta a erore! AHAHAHAHAH".
Risultato: traffico di circa 500 mail al giorno gestito da un modem 56K!